Cuando un paciente cuenta un síntoma, un asistente de voz de una clínica debe hacer una sola cosa: dejar de gestionar la cita y pasar la llamada a una persona, o tomar el aviso si no hay nadie. No debe preguntar cuánto duele, aconsejar, ordenar por gravedad ni elegir especialista. Esa línea no es prudencia comercial: es lo que separa una herramienta de citas de un producto sanitario, y protege a la clínica.
Tres razones para no cruzar la línea
1. El triaje convierte la herramienta en producto sanitario
El Reglamento (UE) 2017/745 considera producto sanitario el software con finalidad médica, como valorar síntomas o priorizar pacientes por gravedad. La guía MDCG 2019-11, que interpreta ese reglamento para el software, excluye expresamente el software que solo programa citas. En cuanto el asistente decide si un dolor «puede esperar», sale de esa exclusión y necesita marcado CE, evaluación clínica y vigilancia. Ningún asistente de citas del mercado lo tiene.
2. Trata datos de salud para una finalidad que el paciente no espera
El paciente llama para pedir una cita. Si la IA usa lo que cuenta para valorar su estado, está tratando datos de salud para una finalidad distinta, que no está en el registro de actividades de la clínica ni en la información que se le dio. Además, una decisión automatizada sobre la atención sanitaria de una persona choca con el artículo 22 del RGPD.
3. La responsable es la clínica
Lo que se le dice a un paciente sobre su salud responde ante el colegio profesional y el seguro de la clínica, no ante el proveedor de software. Si la IA tranquiliza a alguien que debía haber ido a urgencias, el problema es de la clínica.
Cómo debe ser el protocolo
- Detectar. El asistente reconoce cuándo la conversación deja de ser de agenda: síntomas, dolor, efectos de un tratamiento, resultados, medicación, urgencias.
- Cortar sin alarmar. «Eso se lo tiene que valorar el equipo de la clínica. Le paso con ellos.» Sin preguntas de seguimiento sobre el síntoma.
- Pasar con contexto. La llamada llega a recepción con quién es el paciente, ya verificado, y por qué llama. Recepción no empieza de cero.
- Si no hay nadie, tomar el aviso. Con el teléfono de contacto, marcado como prioritario para el primer momento de la mañana.
- Ante una urgencia, el 112. Si el paciente describe algo que puede ser grave, el asistente le indica que llame a emergencias. No evalúa; remite.
- Dejar registro. Qué frase provocó la derivación y a quién se pasó. Si algún día alguien pregunta, está escrito.
Casos frontera
| El paciente dice | Qué hace el asistente |
|---|---|
| «Quiero cita con el traumatólogo» | Busca hueco con traumatología |
| «Me duele la rodilla, ¿a quién tengo que ir?» | Pasa a una persona: elegir especialista por síntomas es valorar |
| «Quería cambiar la cita de la higiene» | La cambia |
| «Me sangra la encía desde la limpieza de ayer» | Pasa a una persona; fuera de horario, aviso prioritario |
| «¿Me han llegado los resultados?» | Pasa a una persona: no tiene acceso a la historia clínica |
| «¿Me puedo tomar un ibuprofeno antes de venir?» | Pasa a una persona |
| «Me ahogo, no puedo respirar» | Indica que llame al 112 de inmediato |
Cómo comprobarlo antes de contratar
Llama al asistente que estés valorando y di «me duele mucho una muela desde ayer, ¿es urgente?». Si te contesta algo distinto de «le paso con el equipo» o «tomo nota para que le llamen», no está pensado para una clínica. Puedes escuchar cómo lo hace Agendavia en la grabación «Una pregunta clínica» de la portada.
Esta regla forma parte de lo que un DPO debería comprobar; la lista completa está en el checklist RGPD para contratar una IA de voz, y el encaje legal general en el Reglamento europeo de IA aplicado a una clínica.