Para reducir las ausencias, el canal importa menos de lo que parece. Los estudios que comparan WhatsApp y SMS no encuentran diferencias significativas en la respuesta del paciente. Lo que sí funciona es enviar dos recordatorios escalonados, permitir que el paciente confirme o anule desde el mensaje y reocupar el hueco que se libera. Y entre canales, la llamada de una persona sigue siendo la más eficaz.
Lo que dicen los estudios
| Estudio | Qué comparó | Resultado |
|---|---|---|
| Revisión Cochrane CD007458 (8 ensayos, 6.615 participantes) | Mensaje al móvil frente a nada | Asistencia del 67,8 % al 78,6 % |
| Misma revisión | Mensaje frente a llamada | 78,6 % frente a 80,3 %, sin diferencia significativa; el mensaje es más barato |
| Ensayo en JMIR Formative Research (2024) | WhatsApp frente a SMS | Respuesta del 33 % frente al 28 %, sin diferencia significativa |
| Ensayo aleatorizado, 9.835 pacientes, The American Journal of Medicine | Nada, recordatorio automático, llamada del personal | Ausencias del 23,1 %, 17,3 % y 13,6 % |
| Ensayo con 54.066 visitas en 25 centros | Aviso a 3 días, a 1 día o ambos | 5,8 %, 5,3 % y 4,4 % de ausencias |
Traducido: un mensaje automático consigue la mayor parte del beneficio de una llamada a una fracción del coste, y dos avisos rinden más que uno. El detalle de cada estudio está en cómo reducir las ausencias a citas. Desconfía de las cifras de «98 % de apertura» o de «WhatsApp reduce las ausencias un 60 %»: no tienen estudio detrás.
Cuánto cuesta cada canal
- Correo electrónico: prácticamente gratis por envío. Llega peor y se lee más tarde, pero sirve como segundo canal.
- SMS: unos céntimos por mensaje en España. En Agendavia, por ejemplo, los avisos por SMS van en paquetes de 300 por 33 €.
- WhatsApp: desde julio de 2025 Meta cobra por mensaje entregado. Para mensajes de utilidad en España, el orden de magnitud es de dos a cinco céntimos. Lo explicamos con detalle en WhatsApp en clínicas.
- Llamada de una persona: la más eficaz y la más cara. Tiene sentido para pacientes con alto riesgo de faltar: primeras visitas, tratamientos largos o pacientes que ya faltaron.
Lo que permite la ley en un recordatorio
La Guía para profesionales del sector sanitario de la AEPD (2022) deja claras tres cosas:
- El recordatorio de cita es lícito sin consentimiento específico, porque forma parte de la asistencia sanitaria.
- Hay que informar al paciente, al recoger su teléfono, de que se usará para avisos de cita y por qué canal.
- El mensaje debe llevar la información mínima, sin referencias a síntomas o diagnósticos, y siempre a la persona, nunca a grupos.
WhatsApp añade su propia regla: su política exige que el paciente acepte recibir mensajes por esa vía y restringe la información de salud. En la práctica, un mensaje correcto dice «Clínica Sanz: le recordamos su cita el jueves 27 a las 17:00. Responda 1 para confirmar o 2 para cambiarla». Uno incorrecto dice «su revisión de ortodoncia» o «su consulta de fertilidad».
La pauta que recomendamos
- Primer aviso a 48-72 horas, con opción de confirmar, cambiar o anular.
- Segundo aviso el día anterior o el mismo día, más corto.
- Si anula, ofrecer el hueco a la lista de espera en ese momento. Es donde está el dinero: ver el hueco vacío es el dinero.
- Para pacientes de alto riesgo, una conversación. Puede ser una persona o un asistente de voz que llama, confirma y, si no pueden venir, cambia la cita en la misma llamada.
- SMS o correo por defecto, WhatsApp solo con aceptación expresa.
Y el otro lado: que el paciente pueda llamar
Un recordatorio funciona porque provoca una reacción: el paciente que no puede venir quiere cambiar la cita. Si llama y nadie contesta, el recordatorio ha servido para poco: no vendrá, y el hueco se quedará vacío igualmente. Por eso recordatorios y teléfono van juntos. Un asistente de voz como Agendavia atiende esas llamadas a cualquier hora y mueve la cita en tu agenda, y tus recordatorios siguen funcionando igual, porque la cita está en tu programa.