Casi todo lo que se escribe sobre ausencias a citas son opiniones. Pero es un tema con bastante literatura científica detrás, incluidos ensayos aleatorizados con decenas de miles de pacientes. Este artículo resume lo que esos estudios encontraron.
Adelanto la conclusión más incómoda: la medida que más recomienda el sector, cobrar una señal, es la única que en el metaanálisis no demostró efecto.
1. Una llamada de una persona funciona mejor que un recordatorio automático
Este es el estudio más útil de todos. Un ensayo clínico aleatorizado con 9.835 pacientes, publicado en The American Journal of Medicine, comparó tres grupos:
| Qué se hizo | Tasa de ausencia |
|---|---|
| Nada | 23,1 % |
| Recordatorio automático | 17,3 % |
| Llamada del personal de la clínica | 13,6 % |
Todas las diferencias con significación estadística. Traducido: el recordatorio automático captura algo menos de dos tercios del beneficio que captura una conversación de verdad.
La diferencia no es el canal, es que en una conversación el paciente confirma activamente, y si no puede ir lo dice en ese momento. Un mensaje que nadie responde no te da esa información.
2. Dos recordatorios escalonados funcionan mejor que uno
Un ensayo aleatorizado de tres brazos con 54.066 visitas en 25 clínicas de atención primaria:
| Pauta | Ausencias |
|---|---|
| Solo a 3 días | 5,8 % |
| Solo a 1 día | 5,3 % |
| Los dos | 4,4 % |
Y el hallazgo que más importa: en pacientes de alto riesgo de faltar, las cifras fueron 25,0 %, 24,2 % y 20,5 %. El beneficio se concentra donde la tasa base es alta, que es exactamente donde está el dinero.
3. Las multas no funcionan. Los incentivos positivos sí
Una revisión sistemática y metaanálisis de 61 estudios, publicada en BMC Health Services Research, encontró:
- SMS: efecto positivo agrupado, aunque con resultados dispares entre estudios.
- Recordatorio postal: los cinco estudios analizados mostraron efecto positivo.
- Incentivo positivo (una tarjeta regalo de 15 dólares): mejora clara y estadísticamente significativa.
- Penalización económica: una multa de unos 34 euros resultó ineficaz.
Conviene ser prudente: la evidencia sobre multas viene de un solo ensayo. Lo honesto no es decir «las multas no funcionan», sino «la evidencia disponible no respalda las multas». Que ya es bastante, teniendo en cuenta cuánta gente las recomienda.
En Colombia, además, la Ley 1438 de 2011 prohíbe directamente las sanciones económicas por inasistencia. Ahí el debate está cerrado por ley.
4. El SMS convierte ausencias en cancelaciones. Y eso es bueno
Un estudio australiano en odontología encontró que el SMS reducía las ausencias un 14 %, pero aumentaba las cancelaciones un 15 %.
Visto por encima parece un empate. No lo es. Una ausencia es un hueco que descubres cuando el paciente no aparece, con la sala vacía y el profesional parado. Una cancelación avisada con antelación es un hueco que todavía puedes reocupar.
Por eso la métrica que de verdad importa no es la tasa de ausencias, sino los huecos que se quedan vacíos. Y ahí hay un dato chileno muy concreto: el recordatorio telefónico en odontología redujo las ausencias del 24 % al 21 %, pero redujo los huecos vacíos un 40 %.
Esa diferencia entre las dos métricas es todo el argumento de tener una lista de espera que funcione.
Qué haría yo con esto
- Dos recordatorios, no uno. Uno a 48 horas y otro el mismo día. Está medido.
- Que el paciente pueda confirmar o anular con un clic. Si solo puede leer, pierdes la información.
- Que alguien hable con los pacientes de alto riesgo. Primera visita, tratamientos largos, pacientes que ya faltaron. Ahí la conversación gana al mensaje por goleada.
- Una lista de espera de verdad, que se active en cuanto entra una cancelación.
- Antes de cobrar señal, mira la evidencia. Molesta al paciente que sí venía y no ha demostrado retener al que no.
Y si el problema es que ni siquiera consigues hablar con la gente, el punto de partida es otro: cuántas llamadas se te están perdiendo.