Pregunta a cualquier gerente de clínica cuántas llamadas se le escapan y te dará una sensación, no un número. Es normal: las llamadas atendidas dejan rastro en la agenda; las perdidas no dejan rastro en ninguna parte.
Este artículo intenta ponerle cifras. Y va a hacer algo poco habitual en el sector: decirte qué datos existen de verdad y cuáles se los ha inventado alguien.
La cifra que circula por internet y que no deberías creerte
Si buscas sobre esto vas a encontrar dos números repetidos hasta la saciedad: que las citas perdidas cuestan 150.000 millones de dólares al año al sistema sanitario estadounidense, y que cada hueco vacío cuesta 200 dólares.
Los dos salen del mismo sitio: un artículo de opinión de 2017 firmado por el director médico de una empresa que vende software de citas. No cita ningún estudio, ningún organismo ni ninguna muestra. Se ha copiado tantas veces que parece un dato oficial.
Las cifras revisadas por pares son bastante más modestas y bastante más defendibles: 196 dólares por ausencia según un estudio de doce años en el sistema de veteranos de Estados Unidos, y 210 dólares según un análisis de 284.275 consultas en quince clínicas de un hospital universitario infantil.
Qué se sabe de verdad sobre las ausencias
Aquí sí hay datos serios, y varían mucho por país y por especialidad:
- España: 13,8 % de absentismo en consultas externas de la Agencia Sanitaria Costa del Sol, con un coste asociado de 3,4 millones de euros, el 14 % del coste total de esas consultas.
- Colombia: 12,3 % en medicina general y 18,2 % en odontología, según datos de Nueva EPS. En la región Norte la odontología llega al 23,4 %.
- Chile: el 30 % de las consultas agendadas en centros privados se pierde por inasistencia, según un análisis de 50 millones de consultas.
- Estados Unidos: 6,81 % de media en grupos médicos según la encuesta de MGMA a 622 responsables, aunque en el sistema de veteranos sube al 18,8 % con rango del 12,6 % en audiología al 25,7 % en digestivo.
La conclusión práctica es que tu tasa depende de tu especialidad y de tu país mucho más que de cualquier media global. Si alguien te vende una cifra única para todo, desconfía.
Dónde se pierden las llamadas
No se pierden de forma uniforme. Se concentran en cuatro momentos:
- La hora de comer. Recepción se turna o cierra, y es una de las franjas en que más llama la gente porque coincide con su propio descanso.
- Después de cerrar. Alguien sale de trabajar a las siete, se acuerda de que tenía que pedir cita y llama a las ocho y cuarto.
- Mientras hay otra llamada en curso. Con una línea y una persona, la segunda llamada simultánea se pierde entera.
- El fin de semana. El sábado por la mañana es hora punta para llamadas de particulares.
El dato de cobertura que sí puedes verificar tú mismo
Este es el cálculo más honesto que se puede hacer, porque los dos números son públicos.
El convenio colectivo de Sanidad Privada de Madrid fija una jornada anual de 1.680 horas. El año tiene 8.760 horas. Una recepcionista a jornada completa cubre, por tanto, el 19 % del tiempo en que un paciente podría descolgar el teléfono.
Y eso sin descontar vacaciones ni bajas, y sin tener en cuenta que durante buena parte de esas 1.680 horas está atendiendo el mostrador, no el teléfono.
Qué hace un paciente al que no le cogen
Aquí es donde el sector inventa más. Circula que el 67 % llama a otra clínica. No he encontrado ningún estudio que lo respalde.
Lo que sí existe es un dato oficial español. El Barómetro Sanitario 2025 del Ministerio de Sanidad, con 7.197 entrevistas, pregunta qué hicieron los pacientes que no consiguieron cita en un plazo razonable: el 40,2 % «buscó otra solución» y el 30 % dejó de necesitar la consulta.
No es exactamente lo mismo que una llamada no atendida, pero es el único dato oficial de fuga de pacientes por fricción de acceso que existe en España. Y dice que cuatro de cada diez se van a otra parte.
Cómo estimarlo en tu clínica sin instalar nada
Si tu centralita da informes, busca «llamadas no atendidas» del último mes. Si no los da, hay una aproximación razonable: cuenta durante una semana cuántas veces suena el teléfono sin que nadie lo coja, y suma todas las llamadas que entran fuera del horario de apertura, que son el cien por cien de las perdidas.
Después multiplica por tu propia tasa de conversión, no por una media de internet. Aquí tienes la calculadora para meter tus números.
Qué se puede hacer
Tres caminos reales: ampliar el horario de recepción, contratar un servicio de secretaría externa, o automatizar la atención de esas llamadas concretas.
El primero es el más caro: aquí está el cálculo completo. El segundo funciona, pero un servicio externo toma un recado, no entra en tu agenda, así que la cita sigue teniendo que teclearla alguien al día siguiente y por el camino se pierde gente.
Si además quieres atacar las ausencias, que es el otro lado del mismo problema, aquí está lo que dice la evidencia sobre qué funciona.