Pregunta a cualquier gerente de clínica cuántas llamadas se le escapan al día y te va a dar una sensación, no un número. Es normal: la centralita registra las que entran y las que se atienden, pero casi nadie mira ese informe, y las que se pierden no aparecen en ninguna parte porque, por definición, no dejaron rastro en la agenda.
El problema de no medirlo es que un agujero que no se ve no se arregla.
Dónde se pierden exactamente
No se pierden de forma uniforme a lo largo del día. Se concentran en cuatro momentos muy concretos:
- La hora de comer. Recepción se turna o directamente cierra. Es una de las franjas en que más llama la gente, precisamente porque es cuando el paciente tiene su propio descanso.
- Después de cerrar. Alguien sale de trabajar a las siete, se acuerda de que tenía que pedir cita y llama a las ocho y cuarto.
- Mientras hay otra llamada en curso. Si tienes una línea y una recepcionista, la segunda llamada simultánea se pierde entera.
- El fin de semana. Sábado por la mañana es horario punta para llamadas de particulares.
Cómo estimarlo sin instalar nada
Si tu centralita da informes, busca «llamadas no atendidas» o «llamadas perdidas» del último mes. Si no los da, hay una aproximación razonable: cuenta durante una semana cuántas veces suena el teléfono sin que nadie lo coja, y suma las llamadas que entran fuera del horario de apertura, que son el cien por cien de las perdidas.
En clínicas de entre tres y ocho profesionales, la horquilla que vemos habitualmente está entre 8 y 25 llamadas no atendidas al día, contando fines de semana.
Y cuánto dinero es eso
Aquí hay que ser honesto con la aritmética. No todas las llamadas perdidas son una cita perdida. Mucha gente llama para preguntar el horario, para confirmar una dirección, o vuelve a llamar más tarde.
Una estimación conservadora es que de cada diez personas que no consiguen hablar con la clínica, tres acaban pidiendo cita en otro sitio o no la piden. Con 14 llamadas perdidas al día, 22 días de apertura y una facturación media de 65 € por visita, salen algo más de 67.000 € al año.
Ese número asusta y por eso conviene calcularlo con los datos propios, no con los de un artículo. Aquí tienes la calculadora para meter los tuyos.
Qué se puede hacer
Las opciones reales son tres: ampliar el horario de recepción, contratar un servicio de secretaría externa, o automatizar la atención de esas llamadas concretas.
La primera es la más cara. La segunda funciona, pero un servicio externo toma un recado: no entra en tu agenda, así que la cita sigue teniendo que teclearla alguien al día siguiente, y por el camino se pierde gente.
La tercera es lo que hacemos nosotros, y la diferencia está justo ahí: el asistente no toma recados, consulta tu agenda real y deja la cita puesta.